Tin tức + Chia sẻ

Xử lý khủng hoảng: Phản ứng của khách hàng về việc Singapore Airline hợp tác với Malaysia Airline – một “thay đổi ngắn hạn”

26/09/2019 3 phút đọc

Một số lượng người dùng Facebook tại Singapore đã không thể hiện sự ủng hộ về việc mở rộng hợp tác giữa Singapore Airlines (SIA) and Malaysia Airlines (MAB), bao gồm sự phát triển chia sẻ các các chuyến bay giữa Singapore-Malaysia và các cải thiện của chương trình khách hàng thành viên.

Thông báo được đưa ra vào tuần trước, dẫn đến sự không hài lòng của người dùng mạng khi họ phải trả giá cao hơn cho vé của SIA và sau đó phải bay với MAB. Điểu này đã dẫn đến một vài bất đồng vào những năm gần đây. Vào đầu tháng trước, hãng hàng không quốc gia Malyasia đã gây thất vọng cho Bộ Trưởng Bộ Quốc Phòng Mohamad Sabu khi chuyến bay đến London bị hoãn khiến cho ông bỏ lỡ cuộc họp mặt với Thủ Tướng. Một nhóm ngi dùng khác nhận xét về yếu tố an toàn: họ không muốn các may bay của SIA được bảo dưỡng bởi đội ngũ đến từ MAB. Những nhận xét này đa phần đến từ người dùng mạng Singapore.

Nói đến khía cạnh tài sản thương hiệu, một người dùng mạng chia sẻ: “Liệu Hermes hợp tác với Bonia? Nhiều thế hệ đã tâm huyết xây dựng nên hình ảnh thương hiệu nhưng trong chốc lát có thể bị sụp đổ. Chuyện gì đã xảy ra với SQ? Không biết họ có suy nghĩ tốt hơn không?”

Khoảng thời gian gần đây, MAB nổi bật với các tiêu biểu như thương hiệu bị bán tháo, đóng cửa hay tái cấp vốn – mặc dù sự thật là MAB đạt được 2% tăng trưởng doanh thu hằng năm cho quý thứ nhất của năm tài chính kết thúc vào 31 tháng 3, 2019. Mặc dù không có nghi ngờ về các nổ lực gây dựng lại danh tiếng nhưng sự biến mất của máy bay MH370 và vụ tai nạn MH17 vẫn còn trong tư tưởng của khách hàng.

Dominic Mason, giám đốc điều hành Sedgwick Richardson, chia sẻ ý kiến của ông về mặt thương hiệu, SIA cần phải thay đổi nhận thức tiêu cực từ khách hàng – những người có cảm giác thay đổi ngắn hạn và phải hành động nếu những ảnh hưởng từ những suy nghĩ này lớn hơn so với những lợi ích doanh thu và chi phí nhận được.

Dĩ nhiên. Khi bạn chi trả cho bất kỳ sản phẩm với giá cao, bạn có quyền mong chờ nhận được một dịch vụ chất lượng cao và một trải nghiệm tốt hơn

Dominic Mason
Giám đốc điều hành khu vực ĐNÁ

Những dấu hiệu khó khăn của MAB trước sự sáp nhập sắp tới?

Các nhà phân tích gần đây cho rằng nếu MAB cố gắng để duy trì hoạt động sẽ có khả năng sáp nhập với SIA. Dẫn lời từ phó giám đốc Maybank Kim Eng Securities, Mohshin Aziz,  tờ South China Morning Post cho tằng để MAB “phát triển và tồn tại”, MAB nên “đặt bản sắc quốc gia một bên và hợp tác với SIA”.

Bình luận về điều này, ông Mason chia sẻ:

“Chia sẻ các chuyến bay là một mặt nhưng hợp tác là một phương diện hoàn toàn khác. Thành công của thương hiệu SIA được xây dựng dựa trên văn hoá của trên dịch vụ xuất sắc và đổi mới qua nhiều thế kỷ. Một sự hợp tác thành công đòi hỏi văn hóa phải được thể hiện rõ ràng trong các hoạt động ở Malaysia – điều này sẽ mất nhiều thập kỷ để xây dựng.”

Click tại đâyđể đọc toàn bộ bài viết được viết và được giới thiệu trong Marketing Interactive.

Dominic Mason
Managing Director, Southeast Asia
Đóng
SR có thể giúp gì cho bạn?