Xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm
Keppel là nhà quản lý và vận hành tài sản toàn cầu, hoạt động theo mô hình kinh doanh asset-light, với tham vọng trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bất động sản. Với các mảng kinh doanh trải rộng từ Bán lẻ, Tái thiết đô thị bền vững đến Nhà dưỡng lão tại Singapore, Việt Nam, Trung Quốc, Indonesia và Ấn Độ, Keppel tập trung mang đến trải nghiệm khách hàng đồng nhất, chất lượng cao, đồng thời đóng góp tích cực cho cộng đồng nơi doanh nghiệp hiện diện.
Việc chuyển sang mô hình kinh doanh tinh gọn tài sản và định hướng dịch vụ mở ra cơ hội để Keppel vượt lên trên những tiêu chuẩn phục vụ thông thường của ngành, hướng tới một hệ giá trị mang tính khát vọng hơn.
Thách thức đặt ra là xây dựng một bộ giá trị dịch vụ thống nhất – đủ sức trở thành nền tảng chung để nuôi dưỡng một văn hóa doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.
Bộ giá trị này không chỉ cần có tính phù hợp lâu dài, giúp củng cố mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, tạo sự khác biệt cho thương hiệu và tiếp tục khẳng định uy tín của Keppel, mà còn phải đủ linh hoạt để áp dụng xuyên suốt nhiều vai trò, thị trường và mô hình kinh doanh khác nhau.
Một nghiên cứu toàn diện đã được triển khai, bao gồm nghiên cứu đánh giá các đơn vị cùng ngành cũng như các buổi làm việc chuyên sâu với các bên liên quan qua các hoạt động như phỏng vấn lãnh đạo, thảo luận nhóm, khảo sát và phỏng vấn khách hàng đã mang lại những góc nhìn đa chiều cho SR.
Toàn bộ dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích thành báo cáo và chiến lược thương hiệu, qua đó làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, thách thức cũng như các cơ hội phát triển.
Trên cơ sở đó, các giả thiết về tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng, kiểm chứng và tinh chỉnh. Một buổi workshop chuyên sâu được tổ chức với sự tham gia của lãnh đạo, quản lý và đội ngũ quản lý trải nghiệm khách hàng đến từ Singapore, Việt Nam, Trung Quốc, Indonesia và Ấn Độ đảm bảo sự đồng thuận và tính khả thi triển khai thực tế.
Từ một danh sách giá trị dịch vụ ban đầu, SR đã chắt lọc thành bộ giá trị cốt lõi có thể áp dụng xuyên suốt các mảng kinh doanh của Keppel.
Các giá trị này sau đó được tinh chỉnh lại cho từng lĩnh vực cụ thể và cùng nhau kết nối trong một khung thương hiệu thống nhất mang tên “Hiện thực hoá chuẩn mực dịch vụ” (“Service Made R.E.A.L.”), đi kèm với hệ nguyên tắc rõ ràng, cấu trúc viết tắt dễ ghi nhớ và hướng dẫn triển khai cụ thể.
Cuối cùng, một Sổ tay Giá trị Dịch vụ được xây dựng nhằm đưa các giá trị này vào hành vi hằng ngày và quá trình ra quyết định, để tinh thần lấy khách hàng làm trọng tâm thực sự trở thành một phần tự nhiên trong cách Keppel vận hành.
